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: Tele Danmark Call Center Europe, Sonderborg (DK)
eines der größten europäischen Call Center
International agieren, international akquirieren
Call Center Europe - ein Global Player im Personalmanagement / Integration der neuen Agenten ist das A und O / Welcome-Programm
garantiert niedrige Fluktuationsrate und Kontinuität in der Kundenbetreuung
“Think global” heißt die zeitgemäße Maxime im modernen internationalen Wettbewerb. Unternehmen und Konzerne, die im Takt der Globalisierung
mitschwingen wollen, dürfen nicht nur international denken. Sie müssen auch so handeln. Im Klartext: Es reicht nicht, nationale Anzeigen- und TV-Kampagnen aus dem Boden zu stampfen und den Rest der
Kommunikationswelt als unbeackerte Erde brach liegen zu lassen. Integrierte Kommunikation ist für Global Player das Schlagwort schlechthin. Und dazu gehört, dass sie in ihrer Markt- und Markenkommunikation
fremdsprachige Services anbieten müssen. Das beschert Call Centern einen Boom. Aber auch die Erfordernis, zunehmend qualifiziertes, ausländisches Personal zu verpflichten.
In Fragen der Personalentwicklung über die Landesgrenzen hinaus schauen – “das ist eine Entwicklung, die Call Center Europe mit Hauptsitz im
dänischen Sønderborg rechtzeitig erkannt und umgesetzt hat”, sagt der geschäftsführende Gesellschafter Bent Thestrup. Das wichtigste Leitmotiv im internationalen Personalmarketing-Konzept von Call Center Europe
(CCE) ist die selbstständige und eigenständige Personal- Rekrutierungsstrategie. CCE, eines der größten Call Center Nordeuropas, hat speziell zur Umsetzung dieser Strategie eine eigene Personalabteilung etabliert.
Sie hat allein das Finden und Einstellen fremdsprachiger Agenten zur Aufgabe. “Wir haben voriges Jahr realisiert, dass wir eine Taskforce brauchen, die sich um Anwerbung, Betreuung und Integration unserer neuen
internationalen Telefonagenten kümmert”, erklärt Anders Kaare Hansen, verantwortlicher Recruiting Officer bei Call Center Europe.
Welche Mittel setzt Call Center Europe ein, um neue und vor allem qualifizierte Mitarbeiter zu finden? “Um in der ersten Liga der
internationalen Call Center zu bestehen, hat Call Center Europe ein ganzes Arsenal an Rekrutierungskonzepten in der Schublade”, sagt Detlof von Zepelin, der als Vertriebsleiter für die Länder Deutschland, Österreich
und die Schweiz die Expansion vorantreibt. Eine entscheidende Rolle spielt im Zeitalter der weltweiten Vernetzung das Internet. Personalmarketer Anders Kaare Hansen: “Gut vierzig Prozent aller potentiellen Bewerber
nehmen heutzutage Kontakt zu uns via Internet auf.” Selbstverständlich, dass es Online-Formulare für die Bewerbungen gibt. Ebenso selbstverständlich, dass die Website Job-Discriptions enthält, die regelmäßig
aktualisiert werden – und zwar in mehreren Sprachen.
Ein unverzichtbares Element bei der Suche nach geeignetem Personal, das ja nicht nur telefonieren können, sondern auch mehrsprachig und
topqualifiziert sein muss, sind die internationalen Rekrutierungsbüros. Call Center Europe arbeitet beispielsweise sehr eng mit Büros in den wichtigsten Rekrutierungsländern Holland, Schweden und Norwegen zusammen.
Regelmäßiger Austausch ist Basis des Erfolgs. Hansen: “Wir übermitteln ständig unsere Anforderungsprofile. Und im Gegenzug sind Vertreter der Büros regelmäßige Gäste bei uns in Sønderborg, um auch den Bewerbern und
Kandidaten einen authentischen Eindruck von Call Center Europe vermitteln zu können.” Zudem zeigt CCE an internationalen Bildungs- und Rekrutierungsmessen in ganz Europa Präsenz. Mit dem Ziel, einerseits die
Bekanntheit von Call Center Europe als modernen und interessanten Arbeitsplatz weiter zu steigern. Andererseits kommen die dänischen Personalstrategen vor Ort direkt ins Gespräch mit potentiellen neuen Mitarbeitern.
Eine dritte Säule im Prozess der Personalakquise ist die Zusammenarbeit mit den nationalen und internationalen Arbeitsämtern und
Arbeitsmarktorganisationen der EU-Länder plus Norwegen, Island und Liechtenstein. Der erste Ansprechpartner ist EURES (European Employment Services). Hansen: “Mit Hilfe eines elektronischen Netzwerks veröffentlicht
unser lokaler EU-Arbeitsvermittlungsberater unsere Stellenanzeigen in allen wichtigen europäischen Ländern.” Aber darauf verlasse sich Call Center Europe nicht allein. Werbeplakate in englischer Sprache hängen
europaweit in Arbeitsämtern und Bildungseinrichtungen aus. Rekrutierungsflyer werden in Dänemark produziert und in die Welt verschickt. Und wenn einmal Not am Mann ist, es sehr schnell gehen muss, werden
Stellengesuche und Flyer auch schon mal per Hand in die Briefkästen gesteckt.
Mehrsprachige Telefonagenten außerhalb des dänischen Heimatmarktes anzuwerben, ist ein immer häufigeres Ansinnen vieler Kunden. Dominierten
bei Call Center Europe bis vor kurzem die dänischen Auftraggeber das Kundenportfolio, so wandelt sich das Verhältnis von dänischen und internationalen Kunden rasant. Heute berät und betreut Call Center Europe 18
Kunden. Darunter den Musikvertrieb Music4Pleasure, die Fluggesellschaft Sterling mit dem Online-Ticketverkauf www.sterlingticket.com, die Finnische Zentrale für Tourismus, die deutsche Göde-Firmengruppe, den
Versandhandel Ellos, die Dänische Prüfstelle für Kraftfahrzeuge und das US-amerikanische E-Commerce-Unternehmen eToll. Das Kundenverhältnis national zu international liegt bei etwa 70 zu 30 Prozent. Und die Tendenz?
Rapide steigend in Richtung Internationalisierung.
Die global ausgelegte Personalstrategie fruchtet. Das belegt die Tatsache, dass die Rekrutierungsabteilung allein in den vergangenen sechs
Monaten über dreißig neue Mitarbeiter eingestellt hat. 70 Prozent davon Nichtdänen. Sie kommen aus Ländern wie Australien, Uruguay, Peru, Mexiko, Spanien, Frankreich, Italien, Großbritannien, Schweden, Norwegen,
Deutschland, Finnland und den Niederlanden. Vorgabe für dieses Jahr ist es, insgesamt mehr ausländische Muttersprachler als Dänen unter Vertrag zu haben. Heute beschäftigt das 1993 gegründete Unternehmen 300
Telefonprofis, die aus dem Stand Kunden in zehn Sprachen betreuen können: Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Norwegisch, Schwedisch und Spanisch. Bei einzelnen Projekten
kann auch Service in weiteren Sprachen implementiert werden. Die Phase dauert erfahrungsgemäß ein bis zwei Monate. Mittel- und langfristig stellt man sich bei Call Center Europe auf eine Ausweitung des Angebots auf
baltische und osteuropäische Sprachen ein.
Die vielen ausländischen Mitarbeiter, die die mehrsprachigen dänischen Telefonagenten ergänzen, landen quasi über Nacht in einem neuen Land,
in einer neuen Stadt. Kein leichtes Unterfangen. Um den neuen Mitarbeitern effektiv unter die Arme zu greifen, hat Call Center Europe, das zu 20 Prozent dem geschäftsführenden Gesellschafter Bent Thestrup und zu 80
Prozent Tele Danmark gehört, ein integratives Konzept erarbeitet. Wichtigster Bestandteil ist das “Welcome-Programm”. Die neuen Mitarbeiter haben das Problem, dass sie nach Süddänemark kommen und keine Wohnung
haben. Call Center Europe hilft ihnen. Nicht indem es wie in der Branche üblich ein Hotelzimmer für ein paar Tage besorgt. “Nein, wir haben in Sønderborg zwanzig Wohnungen fest für unsere neuen Mitarbeiter gemietet,
zum Teil mit und zum Teil ohne Möblierung und Hausstand”, unterstreicht Hansen den integrativen Ansatz.
Darüber hinaus gibt es im Unternehmen ein “Welcome-Komitee”. Das sind vier Mitarbeiter, die sich ausschließlich um die Neuen kümmern. Das
Team zeigt ihnen Sønderborg und Umgebung, weiht sie ein in Kultur und Gepflogenheiten und hilft bei allen bürokratischen und administrativen Problemen. Im Notfall auch rund um die Uhr. Dieses “Welcome-Programm” hat
aus Sicht des Unternehmens eine entscheidende soziale und firmenpolitische Dimension: “Das Betreuungsprogramm ist in erheblichem Maße dafür verantwortlich, dass wir eine extrem niedrige Fluktuationsrate haben”, sagt
Personal-Recruiter Anders Kaare Hansen voller Stolz. “Denn nur wer sich von Anfang an willkommen und zu Hause fühlt, bleibt auch auf lange Sicht.”
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Neue Software für Music4Pleasure
Music4Pleasure- das ist das Unternehmen, das in Dänemark beinahe schon als Synonym für den Musikvertrieb via TV steht. Jetzt stärkt
Music4Pleasure seine Verkaufsmöglichkeiten nochmals deutlich, und zwar mit einem neuen Softwaresystem, das Call Center Europe entwickelt hat.
Music4Pleasure ist einer der großen Werber im dänischen Fernsehen. Ob TV3 oder TV3+, ob TV Danmark 1 oder 2: Rund um die Uhr sind die
Dialog-Spots von Music4Pleasure on air - täglich bis zu 20 Commercials. Immer dann, wenn die Spots in den Werbeblöcken ausgestrahlt werden, laufen im Call Center Europe die Telefone heiß. Seit Anfang vorigen Jahres
betreut Call Center Europe den Musikkunden.
Die Zusammenarbeit zwischen Call Center Europe und Music4Pleasure basiert im Wesentlichen auf drei Säulen: Wir nehmen in unserem Call Center
die Bestellungen der Musik4Pleasure-Kunden entgegen, wir koordinieren und garantieren die Lieferung der bestellten Waren, die von Post Danmark Mail House ausgeliefert werden. Und wir wickeln schlussendlich den
ganzen Dialog-Prozess bis hin zur Berichterstattung über die Telefonaktionen ab. Eine vielfältige und vor allem herausfordernde Aufgabe für Telefonagenten und Backoffice-Mitarbeiter.
Neuer Modus: Der Kunde zahlt am Telefon
Um den Zahlungsmodus für den Käufer von CDs und Musikkassetten so unkompliziert wie möglich zu gestalten, hat Call Center Europe für
Music4Pleasure eine eigene Software entwickelt. Sie gestattet dem Käufer, bei der telefonischen Bestellabgabe gleich am Telefon zu bezahlen. Keine Überweisungskosten fallen mehr an, keine Nachnahmegebühren treiben
den Preis in die Höhe. Der Käufer benötigt zur Bezahlung allein seine Kreditkarte. Bei der Bestellung übermittelt er dem Agenten bei Call Center Europe seine Kartennummer und das Ablaufdatum der Karte. Der Agent
kann am Bildschirm sofort sehen, ob das Konto beim Kreditkartenunternehmen genügend Deckung für die Rechnung aufweist. Ein Procedere, was die Zahl von Musiklieferungen an zahlungsunfähige oder zahlungsunwilige
Kunden inzwischen sehr stark reduziert hat.
Die benötigte Software ist im Call Center Europe-eigenen PayGate System entwickelt worden. Hinter der Benutzeroberfläche haben wir eine
Database entwickelt, die dem Telefonagenten auf Knopfdruck einen schnellen und einfachen Zugang zu den gewünschten Informationen sichert.
Neue Töne im Outsourcing
Mit dieser Innovation schlägt Music4Pleasure neue Töne im Outsourcing an. Unser Kunde schont bei dieser ausgeweiteten, dezentralen Lösung
viele seiner internen Ressourcen. Er spart Soft- und Hardware-Investitionen, Kosten für Manpower und gewinnt im Gegenzug Freiräume, um sich auf das Wesentliche, den Musikmarkt und das Zusammenstellen attraktiver
Compilations, konzentrieren können. Call Center Europe liefert neben den traditionellen Call-Center-Lösungen auch die Entwicklung und Benutzung von PayGate. Und mehr noch: Call Center Europe garantiert höchste
Qualität in der Abwicklung. Nicht zuletzt durch kontinuierliche Qualitätschecks und Weiterbildungen der Music4Pleasure-Agenten.
Die Entwicklungsarbeit fing mit einer Bedarfsklärung bei Music4Pleasure an. Danach entwickelte Call Center Europe die Softwarelösung, wo wir
unser Wissen im Inbound mit unserer Programmierungsexpertise kombiniert haben.
Die richtigen Ressourcen zum richtigen Preis
Mit dem so genannten Shared Environment bei Call Center Europe werden die Anrufe nicht nur an einzelne Spezialisten weitergeleitet.
Stattdessen sind fast alle Call-Center-Mitarbeiter geschult, um die Wünsche der Music4Pleasure-Kunden zu erfüllen und sie zu beraten. Wir bürgen dafür, dass immer genügend Agenten diese Aufgabe betreuen, um das mit
Music4Pleasure vereinbarte Service Level einhalten zu können. Und zwar so, dass unser Preisleistungsverhältnis immer stimmt. Garantiert!
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Kurswechsel: Sterling fliegt Linie
Mit Sterlingticket.com kann Sterling als erste Linienfluggesellschaft von Kopenhagen und Stockholm aus via Internet direkte Flüge nach
Málaga, Alicante, Palma de Mallorca, Nizza und Rom anbieten. Ein moderner Service, für dessen Abwicklung Call Center Europe verantwortlich zeichnet.
Sterling hat in der jüngsten Vergangenheit einen radikalen Kurswechsel vollzogen. Seit November fliegt die Airline nonstop nach Spanien,
Italien und Frankreich. Die neue Strategie: “Wir sind jetzt eine Linienfluggesellschaft. Eine grundlegende Veränderung im Reisemarkt macht auch für uns eine Konzentration auf nur wenige Destinationen erforderlich”,
erklärt Lars Svenheim, geschäftsführender Direktor von Sterling, den Wandel.
Doch die Reform berührt nicht nur die Destinationen, sondern auch den Ticketvertrieb. Sterling verkauft Flugtickets jetzt auch im Internet -
ein Muss heutzutage. Nicht nur für Lastminute-Spezialisten und Online-Reisebüros. Zunehmend suchen auch Linienflug- und Chartergesellschaften nach Vertriebswegen jenseits der Reisebüroschiene. Doch die Infrastruktur
für den Ticketverkauf im Internet ist für Airlines nicht von heute auf morgen aus dem Boden zu stampfen. Deshalb hat sich die Fluggesellschaft Sterling mit ihrem Online- und Telefonverkauf in die Obhut von Call
Center Europe begeben. Kunden mit Internetzugang können ihre Flüge im World Wide Web auf der Seite www.sterlingticket.com buchen und bezahlen. Kunden, die den telefonischen Kontakt bevorzugen, können von Dänemark, Frankreich, Italien, Schweden und Spanien aus Flugscheine per Telefon ordern. Beide Services – Telefon- und Online-Ticketverkauf - betreuen Agenten von Call Center Europe in Sønderborg – rund um die Uhr.
Spareffekt durch Outsourcing
Die Zusammenarbeit mit Call Center Europe hat für Sterling immense Vorteile. Die Fluggesellschaft, deren Geschichte bis in die sechziger
Jahre zurückreicht, braucht kein Inhouse-Call-Center zu etablieren. Sie spart damit die Einstellung von etwa 30 neuen Mitarbeitern, die für Beratungen und Buchungen gut ausgebildet sein müssen, die adäquate
Arbeitsplätze brauchen und obendrein über gute Kenntnisse in den Sprachen Dänisch, Englisch, Schwedisch und Spanisch verfügen müssen. Das ist insgesamt ein Anforderungsprofil an Personal, das die Rekrutierung
erschwert und die Kosten in die Höhe treibt. Hinzu kommt, dass sich Sterling die Anschaffung, Wartung und Modernisierung einer hochwertigen Computer- und Telefonanlage spart. Und was den Online-Ticketverkauf angeht,
kann Sterling sich entspannt zurück lehnen. Technik, Server, Support: Alles ist bei Call Center Europe in erfahrenen Händen. Das dänische Unternehmen wickelt aber nicht nur Verkauf und Buchung ab. Call Center Europe
ist gleichzeitig verantwortlich für den Support der gesamten Homepage von Sterling. Am Telefon geleiten die Agenten die Besucher durch die Website von Sterling.
Sterling European ist ein Musterbeispiel des modernen Klientenprofils bei Call Center Europe. Flexibel, marktorientiert und innovativ. Es
ist die Kombination aus Fullservice-Internetdienstleistung, die Hand in Hand geht mit dem klassischen Telefonkundendienst. Eine Verschmelzung, die aus unserer Sicht Zukunft hat. Und zwar nicht beschränkt auf
vereinzelte Wirtschaftszweige, sondern Branchen übergreifend wird sich eine große Nachfrage nach diesem Dualangebot einstellen.
Mit zweitägiger Ausbildung fit
Wie die Zeiten sich ändern – früher musste ein qualifizierter Mitarbeiter gut und gerne zwei Jahre ausgebildet werden, um im Kundenservice
und in der telefonischen Buchung von Reisen fit zu sein. Dank eines neu entwickelten Buchungssystems können die Agenten bei Call Center Europe heute schon nach einer zweitägigen Ausbildung ihre ersten Kunden
bedienen. Unsere Agenten sind mit dem neuen Buchungssystem auch imstande, bis kurz vor Abflug Flüge zu buchen. Einfach und bequem. Service orientiert und freundlich. Immer der Sonne entgegen. Mit Sterling und Call
Center Europe.
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Call Center Europe: Die Zukunft hat begonnen
In diesem Frühjahr startet Call Center Europe ein Pilotprojekt. Wir sind ist erster europäischer Kunde des “Symposium Web Center Portal”
von Nortel Network. Die Innovation: Das so genannte “Skill based routing” leitet sämtliche Anfragen direkt an die für die Aufgabenlösung kompetente Personen weiter. Dazu werden 50 PC-Arbeitsplätze an das “Symposium
Web Center Portal” angeschlossen.
“Dieses Projekt ist der erste Schritt in die digitale Welt, in der traditionelle Call-Center-Lösungen jetzt in die neuen elektronischen
Medientypen des Internets integriert werden”, unterstreicht der geschäftsführende Call-Center-Europe-Gesellschafter Bent Thestrup die Bedeutung des Web Center Portals. Thestrup ist davon überzeugt, dass Call Center
Europe seinen Klienten mit dieser strategischen Investition zukunftsweisende Möglichkeiten an die Hand gibt.
Dahin sind die Zeiten, in denen der Anrufer auf kompetente Gesprächspartner warten mußte. Passé die Ära, da Mail-, Chat- oder Faxanfragen
dem einen oder anderen Call-Center-Mitarbeiter Kopfzerbrechen bereiteten. Mit dem neuen “Symposium Web Center Portal” ist Call Center Europe nach dem Prinzip des “Skill based routing” jetzt in der Lage, E-Mail-,
Fax-, Webform- und Chatanfragen unmittelbar zu beantworten. Das ”Skill based routing” ist dabei ein sehr avanciertes Konzeptsystem, das alle Anfragen direkt an die für die Aufgabenlösung kompetente Personen leitet.
Es gibt für den Anrufer keine unnötigen Wartezeiten mehr. Das ist aber nur eine der vielen neuen und spannenden Möglichkeiten des “Symposium Web Center Portal”. Weiterer Vorteil: Unsere Supervisors können auf einem
einfachen und überschaubaren Weg überwachen, inwieweit das mit den Klienten vereinbarte Service Level Agreement der verschiedenen Projekte eingehalten wird. So können die Supervisors die Balance zwischen Voice- und
Multimedia-Beantwortung steuern.
Das Pilotprojekt zwischen Call Center Europe und Nortel Network steuert auf ein einziges Ziel zu: “Symposium Call Center Server” und das
neue “Symposium Web Center Portal” arbeiten parallel. Effizient und kundenorientiert – damit sowohl klassische als auch multimediale Anfragetypen schnellstmöglich und kompetent an einem Ort bearbeitet werden können.
“Wir nehmen die Anforderungen des Marktes und die unserer Kunden sehr Ernst und verstehen ,Symposium Web Center Portal´ als strategisch optimale Investition in die Zukunft”, nimmt Gesellschafter Bent Thestrup all
jenen den Wind aus den Segeln, die behaupten könnten, Call Center Europe sei bei dieser Investition von der Technik getrieben. Im Gegenteil: Die Technik ist allein das Mittel, “unseren Kunden und deren Klienten das
bestmögliche Maß an Dienstleistung anzubieten”.
Für Internet-affine Kunden bedeutet das neue “Symposium Web Center Portal” eine deutliche Steigerung der Beratungskompetenz. Aber auch
traditionell in der Old Economy verwurzelten Unternehmen bietet Call Center Europe die Chance, sich ohne Risiko ins Cyberspace zu begeben. Parallel zu den bewährten Fax- und Telefonkanälen können sie neue,
richtungsweisende und letztlich immer wichtiger werdende Verkaufskanäle nutzen. Wichtiger Begleiteffekt: Alle Kundenanfragen, ob analog oder digital, können an ein und demselben Ort betreut und beantwortet werden.
Ein zusätzlicher Benefit ist, dass alle behandelten Aufgaben via unserer Berichterstattungs-Plattform Seagate Info bis ins kleinste Detail dokumentiert und durchsichtig rapportiert werden.
Neuer Preis für Outsourcing
“Symposium Web Center Portal” ist aber nicht nur innovativ in Technik und Service. Sondern es ermöglicht auch eine echte variable
Preisberechnung. Call Center Europe wird in Zukunft nicht in der Einheit “fertig behandelte E-Mail” abrechnen, sondern im Zeittakt: pro Bearbeitungsminute. Damit bezahlen unsere Klienten exakt und ausschließlich für
die Zeit, die wir für die Dienstleistung benötigen. In genau der selben Weise übrigens, wie wir bisher die telefonischen Anfragen abgerechnet haben.
Zusätzlicher Vorteil des “Symposium Web Center Portals” ist die Dokumentation sämtlicher Kommunikation und deren Speicherung in einer
Database. Das eröffnet uns die Möglichkeit, auf alle Anfragen und Cases im Zweifelsfall zurückgreifen zu können. In Zukunft werden wir multimedial kommunizieren, und zwar immer im Rahmen des vereinbarten Service
Level Agreements. Wichtig dabei für alle User: Die erstellten Berichte sind vom Prinzip her mit den Berichten für den Symposium Call Center Server identisch und liefern das gleiche hohe Niveau.
Im Pilotprojekt werden 50 PC-Arbeitsstationen dem neuen “Symposium Web Center Portal” angeschlossen. Zwei Kunden von Call Center Europe
nehmen an dem Projekt teil. Hinter dem Pilotprojekt mit dem “Symposium Web Center Portal” stehen Tele Danmark, Nortel Networks und Call Center Europe.
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Weitere Projekte:
- Mailings
- PR-Artikel
- Broschüren
- Kundenzeitschrift
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